株式会社マックスコム　会社案内

国営の大型図書館では、利用者数の日毎変動が大きく、書籍をピッキング
する書庫で稼働する要員の人数調整に苦慮しており、また、窓口応対品質
向上が求められておりました。

そこで当社はBPO（バックオフィス）をご提供。貸出・返却カウンターでは、
おもてなしの心を意識した明るく丁寧な窓口対応を行うことで、利用者
満足度の向上を実現

また、スタッフの就業パターンを見直しシフト枠を増設することで、日毎・
時間毎の配置人数の柔軟性を高め、平行してスタッフが担当する業務の
マルチスキル化を推進し、稼働率を最大化することで、20%以上の効率化を
実現致しました。

【規模】
■マネージャー：3名
■スーパーバイザー：15名
■オペレーター：120名

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平成26年4月に施行された消費税8％引上げによる各家庭への影響を緩和
する為、国民に対して給付金を支給する事が政府決定され、給付実務を担当
する全国の自治体では、通常業務に加えての業務となる為、人的リソース
不足と担当部署による業務構築が急務でした。

そこで当社は、「BPO」と「CRM」をご提供。業務の繁閑を見据えて業務
計画を立案、運営体制を構築することにより、業務立上げ時から安定稼働を
実現しました。

また、運営計画に基づいた適正な人員配置により、繁忙時にも事務の積滞
（支給遅延）を防止。加えて、マルチオペレーション体制で繁閑差を吸収し、
運営コストの低減も達成することができました。

【業務概要】
■規模
　・スーパーバイザー：3席
　・オペレーター：8席～最大50席
■業務内容
　・コールセンター運営・窓口対応・書類審査・仕分け
　・入力・登録・発送・保管

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平成25年に成立したマイナンバー法の運営が平成28年1月から本格始動に
伴い、全国の自治体では、通常業務に加えての追加業務となるため、
人的リソース不足の補充と担当部署による業務構築が急務でした。

このため、市民からのマイナンバー制度に関する問合せ・マイナンバー
カード申請に関する相談に対応するコールセンターの外部委託が決定し、
マックスコムが受託しました。

当社は、類似業務実績から業務量のシミュレーションを行い、波動に
合わせた業務計画を事前に策定したことにより、シフトの重複を防ぎ、
余剰コストの削減に成功

また、センター内で有効な応対履歴管理システムの構築とFAQ情報の共有に
より、オペレーターの理解度を深めた事で市民からのクレームが激減し、
正確で丁寧なコール応対、高い品質と効率性の両立を実現させました。

【業務概要】
■提供サービス：CRM（コールセンター）
■規模：約2,000件/月
■対応時間：平日 8:30～17:15

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国勢統計を作成するために、「日本に居住している全ての人及び世帯」を
対象として、5年ごとに実施される国の重要かつ、基本的な統計調査は、
通常業務に加えての追加業務となります。

人的リソース不足を補う目的で委託化が決定し、当社が国勢調査に係る
コールセンター及び説明会運営業務を受託しました。

マックスコムは、過去の類似業務の経験を踏まえた、人員配置計画・採用
計画により、繁閑に合わせた柔軟な人員配置を可能にしコストの削減に成功

また、コールセンター業務のみでなく、調査員への説明会において司会進行、
運営も当社にて行うことにより、職員様はコア業務に専念することができる
環境を確保しました。

【業務概要】
■契約期間：平成27年9月1日～11月30日
■規模（コールセンター運用期間：平成27年9月1日～10月31日）
　・受信件数：約6,600件
　・発信件数：約1,100件

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市税収入の向上を図るため、未納者の納税意識の向上、滞納管理、
マネジメントの強化など、様々な対策が必要とされており、市は今回、
より効果的でより大幅な徴収率の改善を実現させるため外部委託を決定

提案型総合評価方式による業者選定が実施されることとなり、選定の結果、
当社の業務実績に基づく運営スキームが評価され、業務受託に至りました。

マックスコムは、業務フロー・FAQ・トークスクリプトを作成し、研修
体制の均一化を実現することにより、オペレーターの応対スキル・品質に
ばらつきがなくなり、接触率80％以上、納付約束50％以上、回収率30％
以上の向上を達成

また、架電時間の効果的な接続率調査に基づいた人員配置によって、架電
総数約30％向上し、市職員様はコア業務に専念することができる環境を
確保、全体的な業務効率化が図れました。

【業務概要（抜粋）】
■提供サービス：CRM（コールセンター）　BPO(バックオフィス)
■規模：40,000件/年

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新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、厚生労働省は地方公共団体が高齢者
向けに、重症化やクラスターを未然に防ぎ、また早期発見をすることで
少しでも安心をしていただくことを目的に行うPCR検査の助成事業を開始、
早急に高齢者への検査実施体制の整備に着手しました。

PCR検査の予約受付は65歳以上の高齢者が対象のためWeb予約ではなくコール
センターで受付することとし、コールセンターと連携して検査キットを住民へ
発送する事務局も早急に設立する必要に迫られていました。

そこで当社は、「CRM」と「BPO」をご提供。事務局運営経験者の複数名配置に
よりセンターを短期間で設立しました。

結果、応答率90%以上・高い応対品質の確保、物的面・システム面・心理面に
配慮した徹底した顧客情報保護する事ができました。

【アプローチと成果】
■オペレーション工数の最適化によるセンター運営費の削減
■オペレーションセンター知見の活用による安定したサービスイン
■物的面・システム面・心理面に配慮した徹底した顧客情報保護

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商品券の使用停止に伴い、2ヶ月間という短期間に回収及び払戻し対応が
必要となり、短期間で約13万件の処理、問合せ対応を行うスキーム、
リソースがお客様企業内で用意することが出来なかったため、短期間で
大量処理、消費者様への適切な案内、告知による混乱を抑止し迅速且つ
確実な払戻しを行う体制の構築が急務でした。

そこで当社は、類似スキームを活かし、短期間で告知・回収・払戻し・
お問合せ対応等のワンストップサービス環境を構築

全工程を受託することによりお客様企業の負荷を軽減し、イメージエントリー、
ベリファイ作業による正確な払戻しデータが作成が可能となり、消費者保護を
優先としたスムーズな対応（問合せ対応・確実な返金）を実現しました。

【業務概要】
■提供サービス：BPO（バックオフィス）
■規模
　・スーパーバイザー： 3席（お問合せ：1席　事務：2席）
　・オペレーター： 最大45席（お問合せ：最大15席　事務：最大40席）

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カラオケ店を全国に300店舗運営しているお客様企業では、店舗設置通信
機器の高機能化、モデルチェンジサイクルの短期化に伴い、問合わせ対応に
携わる部門社員様の知識習熟・対応スキル習熟に要する期間・業務負荷が
増加しており、社員様がコア業務に専念し難い状況にありました。

そこでマックスコムは、同等業務経験を有する当社オペレーターを配置し、
マニュアル化を促進。知識習得､スキル習熟期間短縮を図ることにより、
問い合わせ対応に携わる社員様の業務負荷軽減を実現しました。

結果、社員様がコア業務に専念することが可能となり、人件費負担を
軽減することができました。

【業務概要】
■提供サービス：CRM(コールセンター)
■規模
　・オペレーター：3名

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講師アルバイトの採用を全国の各教室長が行っていたが、教室長が他業務と
兼務して対応する為、採用に関する業務負担が各教室で増大しており、応募
受付から面接に至るまで迅速な対応が困難になり採用機会の損失、慢性的な
講師不足が続き、教室運営に大きな支障をきたしていました。

そこで当社は、『CRM（コールセンター）』をご提案。採用受付業務を
切り分けることで教室長のコア業務への専念出来る環境を実現しました。

さらに応募者管理システムを作成し、採用窓口業務の一括管理化により、
面接設定率・採用率が大幅に改善し、講師獲得率が向上。また、応募者
管理システムを各教室に採用することで、応募から採用判定に至るまでの
状況把握の可視化が図れ、効果的な採用環境を実現しました。

【業務概要】
■提供サービス：CRM（コールセンター）
■通常時：2,000件/月
■繁忙期：3,000～4,000件/月
■対応時間：10:00～21:00

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当社は『CRM（コールセンター）』サービスを行っております。

「少人数経営の為、外出時や来客対応中は電話に出る事ができず、予約を
取りこぼしてしまっている」、「来客・接客中に電話対応をすることにより、
来客・接客中のお客様を待たせてしまい、顧客満足度が低下している」
などのお客様が抱えている課題を解決いたします。

来客中、不在時も予約の取りこぼしがなくなり、売上・新規顧客獲得率が
アップし、採用、研修の手間が省け、コア業務への注力、人件費の削減も
達成することが可能です。

【業務概要・規模】
■平日、繁忙時間のみ、定休日・夜間対応、24時間対応　等　応相談
■1席から対応可能
■予約、変更、キャンセル、スケジュール調整、商品・診療科目の案内、
　最寄駅からの道案内など

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当社は『CRM（コールセンター）』サービスを行っております。

「24時間365日の電話対応が必須であるがコール数が少ない為、新たに
スタッフを雇用する人件費はかけられない」、「緊急トラブル対応の為、
夜間帯も当番制で社員が担当しており、コスト・業務負荷がかかっている」
などのお客様が抱えている課題を解決いたします。

24時間365日入居者サポートにより、夜間・深夜帯もしっかりサポートでき、
トラブル発生時の迅速な対応により、顧客満足度アップが可能です。

また、従量課金または定額料金、2つの料金構成により、無駄なコストを
掛けずに小規模からの運用ができます。

【対応内容】
■水道トラブル（漏水、トイレのつまり など)
■鍵トラブル（紛失、インロック など)
■電気トラブル（漏電、照明器具の故障 など)
■ガストラブル（ガス漏れ、お湯が出ない など）
■ガラスの破損　

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当社は『CRM(コールセンター)』サービスを行っております。

「接客中電話に出られないこともあり、応答率低下によるクレームが多発」
「電話対応中は来店中のお客様を待たせてしまい、集中して接客ができない
といったサービス品質の低下とビジネスチャンスの損失を改善したい」
などのお客様が抱えている課題を解決いたします。

電話代行(コールセンター)を活用することで電話対応業務がなくなり、
集中して接客することができ、顧客満足度向上・売上拡大に繋げられます。

また、業務フロー・マニュアル整備・ナレッジ化と研修体制の均一化を実現
することにより、電話対応のスキル・品質にばらつきがなくなり顧客満足度
向上可能です。

【業務概要】
■規模
　・平日、繁忙時間のみ、定休日・夜間対応、24時間対応　等　応相談
■対応内容：各種お問合せ対応

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当社は『CRM(コールセンター)』サービスを行っております。

「一定の時間帯だけコールが増員する為、電話の取りこぼしがありビジネス
チャンスを逃してる」、「イベントやキャンペーンなど忙しい時間、時期
だけ電話対応を委託したい」などのお客様が抱えている課題を解決いたします。

マックスコムの電話代行コールセンターなら、夜間・営業時間外のみ・土日
祝日のみ・繁忙時間帯の補助といった柔軟な対応が1コールから低価格での
電話代行が可能です。

長期休暇の時だけ電話代行を頼みたいなど、お客様のご希望にお答えします。
また、24時間365日の対応も可能ですので、曜日や時間をお客様のニーズに
合わせてお選びいただき、無駄なくコスト削減・売上拡大・品質向上が可能です。

【お客様がかかえていた課題(抜粋)】
■一定の時間帯だけコールが増員する為、電話の取りこぼしがあり
　ビジネスチャンスを逃してる
■イベントやキャンペーンなど忙しい時間、時期だけ電話対応を委託したい
■来客の増える時間帯だけ、電話対応を委託したい

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